Лояльность к бренду: что нужно знать

Что такое лояльность к бренду?

Лояльность к бренду — это положительная ассоциация потребителей с конкретным продуктом или брендом. Клиенты, демонстрирующие лояльность к бренду, преданы продукту или услуге, что подтверждается их повторными покупками, несмотря на попытки конкурентов переманить их. Корпорации вкладывают значительные суммы денег в обслуживание клиентов и маркетинг, чтобы создать и поддерживать лояльность к бренду в отношении известного продукта. Компания Coca-Cola является примером культового бренда, в результате которого клиенты на протяжении многих лет демонстрируют лояльность к бренду, несмотря на продукты и маркетинговые усилия Pepsi.

Ключевые выводы

• Лояльность к бренду демонстрируется повторными покупками продукта, даже когда у потребителя есть выбор из конкурирующих альтернатив.
• Маркетинговые кампании призваны поддерживать лояльность к бренду.
• При изменении потребительских тенденций лояльность к бренду может испариться, а вот продукт — нет.
• Лояльные покупатели выбирают бренд безотносительно к цене.
• Хотя Интернет предоставляет множество вариантов, он также предоставляет компаниям новую возможность улучшить свой имидж и построить конструктивные отношения с клиентами.

Как работает лояльность к бренду

Постоянные клиенты — это те, кто купит один и тот же бренд независимо от удобства или цены. Эти лояльные клиенты нашли продукт, который отвечает их потребностям, и им не интересно экспериментировать с другим брендом.

Большинство продуктов известных брендов существуют на высококонкурентном рынке, переполненном новыми и старыми конкурирующими продуктами, многие из которых едва различимы. В результате компании используют множество тактик для создания и поддержания лояльности к бренду. Они тратят свои рекламные бюджеты на сообщения, ориентированные на сегмент рынка, который включает в себя их постоянных клиентов и единомышленников, которые могут стать постоянными клиентами.

Как создать лояльность к бренду

Маркетинговые отделы внимательно следят за тенденциями потребительских покупок и работают над построением отношений со своими клиентами посредством активного обслуживания клиентов. Потребительские тенденции — это привычки и поведение, которые потребители демонстрируют регулярно и с течением времени. Некоторые тенденции статичны, но большинство тенденций эволюционируют. Компании собирают и анализируют данные о покупательских привычках, чтобы лучше понять, как продавать свой продукт. Маркетологи отслеживают изменения в тенденциях и создают соответствующую маркетинговую кампанию, чтобы помочь компании привлечь и удержать лояльных клиентов бренда.

Звездная служба поддержки клиентов

Пожалуй, одна из самых важных тактик для повышения лояльности к бренду — обеспечить исключительное обслуживание клиентов. Часто это единственное, что отличает компанию от конкурентов. Хорошее обслуживание клиентов способствует формированию положительного имиджа бренда и убеждает клиентов в том, что они нужны и ценятся.

В рамках обслуживания клиентов брендам следует разработать систему, с помощью которой клиенты могут отправлять отзывы, регистрировать жалобы и оставлять отзывы. Специальная группа опытных сотрудников должна быть назначена для оперативного рассмотрения их представлений. Благодаря такому взаимодействию компания может развивать и поддерживать прочные отношения с клиентами, которые часто будут поддерживать бренд и делиться своим опытом с другими.

Послы бренда

Компании нанимают послов брендов, чтобы они выступали в роли представителей своих продуктов. Послы бренда выбираются из-за их привлекательности для целевого рынка. Они могут эффективно распространять положительную молву. Кампания лояльности к бренду наиболее успешна, когда она затрагивает атрибуты, которые имеют решающее значение для ее сегмента рынка. Например, Subaru защитит ваших детей, а Lincoln сделает вас такими же крутыми, как Мэтью МакКонахи.

Когда компания игнорирует потребительские тенденции, она теряет лояльных к бренду клиентов.

Как теряется лояльность к бренду

Необходим постоянный мониторинг и исследования для измерения полезности продуктов и выявления модификаций, которые предложат дополнительные преимущества для потребителей и повысят лояльность к бренду. Полезность — это экономический показатель степени удовлетворенности потребителей продуктом или услугой.

Когда компания игнорирует потребительские тенденции, она может потерять лояльных к бренду клиентов, что может привести к потере потенциальной прибыли и сокращению доли компании на рынке. Многие крупные корпорации, которые когда-то имели монопольное преимущество, такие как Blockbuster, потерпели неудачу, потому что их продукт не соответствовал меняющимся потребностям клиентов. Предположение о том, что продукт всегда будет соответствовать потребностям потребителей, означает провал.

Лояльность также подрывается, когда потребители теряют доверие к бренду. Когда компании втянуты в скандалы, их клиенты часто страдают и, как следствие, теряют доверие к бренду, чтобы продолжать приносить пользу.

Например, компания Tylenol нанесла сокрушительный удар по своей торговой марке, когда некоторые из ее продуктов были содержат цианид, в результате чего погибло 7 человек. Тем не менее, компания немедленно обратилась к этому вопросу, взяв на себя ответственность и разработав сильную программу антикризисного управления для решения проблем и предотвращения подобных ситуаций в будущем. В конце концов, Тайленол вновь завоевал доверие клиентов и стал лидером в своей отрасли.

Лояльность к бренду и Интернет

До появления Интернета наиболее распространенным способом повышения лояльности к бренду было взаимодействие продавца и покупателя. Сегодня Интернет обеспечивает доступ к тысячам потребительских товаров и услуг без продавца в качестве посредника. Потребители, получившие право проводить независимые исследования и сравнивать предложения конкурентов, могут делать осознанный выбор и менее привязаны к конкретным брендам.

Поскольку Интернет предоставляет возможность выбора, компании перешли от ориентированной на бренд повестки дня к модели, ориентированной на клиента. Для увеличения доли рынка и удержания клиентов упор делается на построение отношений с клиентами, обеспечение отличного обслуживания клиентов и предоставление стоимость.

Компании с большой клиентской базой часто пересматривают свои процессы, чтобы убедиться, что они удовлетворяют потребности клиентов и таким образом, чтобы их опыт был полезным. Используя возможности Интернета, многие компании позволяют клиентам связываться с ними через социальные сети, и у многих есть специальные учетные записи в социальных сетях для продвижения бренда, улучшения отношений с клиентами и получения отзывов.

Пример из реального мира

У Apple Inc. (AAPL) почти 2 миллиарда клиентов iPhone, многие из которых лояльны к бренду. Каждый год у iPhone появляются новые обновления, и потребители спешат в магазины, чтобы купить последнюю версию. Репутация Apple в области инновационных продуктов и отличного обслуживания помогла создать лояльного клиента, который вряд ли переключится на конкурента.

По мере того, как компания развертывает больше платных услуг, включая Apple TV и игры, компания, вероятно, увеличит свою долю кошелька, что означает увеличение дохода на одного клиента. По мере того, как потребители увлекаются новыми шоу и другими услугами, они с радостью при необходимости обновятся до новейшего iPhone или планшета. С помощью инновационных продуктов и новых услуг Apple может еще больше укрепить лояльность к бренду своих существующих клиентов, а также привлечь новых.

Что такое лояльность к бренду: часто задаваемые вопросы

Почему важна лояльность к бренду?

Клиенты, которые лояльны к бренду, будут продолжать покупать и часто пробуют новые продукты. Эти клиенты, скорее всего, распространят положительную молву, убеждая других попробовать продукцию бренда.

В чем разница между лояльностью к бренду и лояльностью клиентов?

Хотя они тесно связаны, между лояльностью клиентов и лояльностью к бренду есть тонкие различия. Лояльность клиентов — это обязательство клиентов продолжать покупать у компании на основе выгод, полученных от этих покупок. Лояльность клиентов во многом основана на цене, преимуществах и вознаграждениях. Чем больше ценности или преимуществ получает покупатель, тем больше вероятность, что он будет делать покупки в этой компании в будущем.

С другой стороны, лояльность к бренду — это обязательство клиентов продолжать покупать у компании из-за своего опыта и восприятия бренда. Лояльность к бренду не зависит от цены или заменителей. Клиенты ценят опыт и ценность, полученные от их связи с брендом.

Какие компании имеют хорошую лояльность к бренду?

Apple и Nike — примеры компаний с хорошей лояльностью к бренду. Apple постоянно представляет новые модели с передовыми технологиями и предоставляет уникальные возможности обслуживания клиентов. Он предоставляет продукты и услуги на основе того, что хотят и в чем нуждаются потребители, преследуя цель создания полезного опыта за счет инноваций.

Nike создает кампании, чтобы рассказывать захватывающие истории и спонсирует сообщества, в которых потребители разделяют общие интересы и цели, способствуя эмоциональной связи с брендом. Это также позволяет клиентам исследовать свою индивидуальность и уникальность, позволяя им настраивать свой выбор. Эти меры позволяют клиентам чувствовать себя замеченными и ценными.

Почему люди уходят из брендов?

Люди уходят от брендов по разным причинам, в том числе когда бренд больше не соответствует их потребностям или не соответствует их потребностям. Лояльность к бренду также снижается, когда потребители теряют доверие к способности бренда приносить пользу.